Le recensioni degli ospiti, ad oggi, rappresentano la variabile guida dei turisti nella scelta dell’ hotel o struttura ricettiva dove trascorrere le proprie vacanze.
Restano sempre fondamentali le recensioni offline, quali passaparola o raccomandazioni tramite agenzie di viaggi o tour operator.
Tuttavia l’accesso facilitato on-line alle valutazioni di ospiti precedenti ha reso tutto più semplice. E’ sufficiente analizzare piattaforme quali TripAdvisor, Expedia, Google Maps o Booking per decidere dove alloggiare.
Il valore delle recensioni degli ospiti
La gestione delle recensioni rappresenta una leva fondamentale non solo per aumentare le prenotazioni, ma anche per accrescere i ricavi.
Lo studio realizzato quest’anno da Customer Alliance dimostra che l’82% delle persone è influenzato dalle recensioni online nella scelta di un hotel. In un settore in cui l’esperienza del cliente è tutto, le aziende dell’ospitalità non possono sottovalutare l’impatto di una solida strategia di recensioni.
Recensioni degli ospiti: consigli per migliorarle
Si deduce facilmente quanto sia necessaria una strategia per la gestione dei feedback dei clienti.
Ad oggi la tecnologia corre in nostro soccorso: l’adozione di strumenti quali concierge digitali o PMS infatti hanno la capacità di automatizzare tutti i processi, compreso quello di richiesta feedback durante e post stay agli ospiti d’hotel.
Un ulteriore punto fondamentale per migliorare la gestione delle recensioni risiede nelle tempistiche di risposta alle stesse: un tempo di reazione e risposta brevi si traducono in attenzione verso il cliente.
In questo caso potrebbe tornare utile stabilire procedure d’azione preimpostate con cui il team può rispondere alle recensioni positive e negative. Tuttavia anche per questo secondo aspetto è possibile semplificare tutto attraverso l’adozione di strumenti innovativi, di cui sopra, volti proprio a semplificare le attività di gestione interna.
Come migliorare la gestione della propria struttura grazie alle recensioni
Il focus sul numero delle recensioni e sulla loro positività è sicuramente importante per una struttura ricettiva.
Ma non dobbiamo sottovalutare l’importanza delle recensioni negative: esse rappresentano la bussola per orientare le proprie energie, migliorare le proprie prestazioni ed aumentare sia la reputazione che i ricavi della propria struttura.
Dai dati rilevati dall’analisi di TrustYou dello scorso anno si deduce che siano tre le variabili più importanti che gli ospiti – nella fase di scelta della struttura – considerano maggiormente: prezzo, pulizia e Wi-fi.
Se il prezzo è una variabile su cui il libero arbitrio trova le mani legate, pulizie e Wi-fi sono due punti chiave su cui puntare.
L’avvento della pandemia da Covid-19 ha scatenato ovviamente forti preoccupazioni in ambito igienico sanitario, mentre l’evoluzione tecnologica e l’utilizzo quotidiano di sistemi digitali costringono l’albergatore a garantire un’ ottima copertura di rete all’interno della propria struttura.
Le recensioni dunque sono una vera e propria leva di marketing per hotel, alberghi o strutture turistiche: il loro miglioramento si tradurrà in un aumento dei ricavi per le stesse.
